移动社交:新时代中国消费者互动模式

大侠网络创始人刘侠威在其2015年的著作《移动社交:电子商务的下一个风口》中预言:移动社交电商,是继淘宝、京东之后的第三种电商形态,是共享经济时代电商发展的必然产物。

(图片来源︰Google)

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移动社交电商,不仅仅是移动化的电商,更核心的是里面拥有了人与社交。人与人通过移动互联网拥有了更方便快捷的社交,社交通过互联网将人们的关系链进行了无限的放大,口碑和分享就像空气一样在移动互联网上无处不在。商家通过这些移动互联带来的新优势,可以更好地连接、培育、服务用户。让商业的效率在数字化运营后得以极大的提升,让服务更加全面且及时弥补了原来传统业态时空上的缺陷,让人们享受到了更多的差异化体验。

作为家族办公室的投资人,想要在移动社交电商中作出正确的投资,我们就一定要了解移动社交是如何影响人们的生活,进而影响商业运营,最后形成崭新的商业模式的。

移动社交新世代

        移动社交已成为中国消费者个人关系管理的中枢,生活、购物与互动社交的多维需求高度交织融合,呼唤崭新体验。

        根据eMarketer和极光大数据,与美国消费者平均每天在智能手机上花费2.4小时相比,中国消费者似乎更愿意利用智能手机,他们每天要花费3.9小时。美国消费者的时间几乎平均分配在Facebook,Snapchat和Instagram上,而中国消费者则将绝大部分时间用在微信上。同样的,在美国,社交、购物、出行等平台各司其职,各应用间的融合度不高,而在中国,由于腾讯的独大,很多场景都要整合到微信的平台上,各应用间的融合度较高。

        人们的生活与社交两方面诉求并行驱动,不断分层强化。生活诉求方面,从最简单的获取信息便利,到实现学习功能,再到寻求情感关怀,层层递进;社交诉求方面,从希望跟上时代潮流,到寻找群体归属感,再到渴求私密专属的知己倾吐心声,步步深入。建立在这些诉求之上,与消费者崭新的互动模式呼之欲出。

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重塑客户运营

        移动社交使得销售终端对顾客的服务能力有9-10倍的提升;领先品牌积极尝试、拥抱移动社交,实现销售业绩10%-30%提升。

        通过移动社交,信息与服务的传播速度、广度、深度以及顾客互动的程度都呈指数级增长。传统方式的单线传播将面对移动社交的层叠交织。传播方式上,前者是“以一传十”,后者是“每传上百”;内容增加上,前者是1-2个变种,后者是10种以上的变异;传播范围上,前者限于几人小圈子,后者则是上百好友的曝光;信息互动上,前者是单向传递,后者则会超过3次以上的来回。

        根据BCG的分析,移动社交在有效互动顾客数量上有1.5-2倍的提升,沟通频率上有3-4倍的提升,单次平均互动时长上有2-3倍的提升,综合起来对于销售终端的服务能力有9-10倍的提升,而这将使得终端的销售潜力提高10%-30%。

崭新多元互动模式

(图片来源︰Google)

(图片来源︰Google)

        购物助手、话题专家、私人伙伴三大模式应运而生,优化消费者的购物旅程。

        购物助手利用移动社交工具,为顾客提供商品\活动信息,以及便利服务。其满足消费者希望获取丰富信息、享受更多实惠和便利服务的需求。例如某服饰品牌通过朋友圈发布产品信息,并解答售前/售后问题。

        话题专家由“专业人士”引领,组建高粘性移动社群,发布高质量内容。其帮助消费者与志同道合者形成群体归属,除信息和便利外,重点传播功能学习类的内容。例如某母婴品牌门店经营“宝妈群”,讨论母婴知识并组织线下活动。

        私人伙伴通过移动社交,成为顾客生活的一部分,提供个性化专属互动。其给予消费者私密专属的社交体验,全方位满足顾客的生活诉求,并提供丰富的情感关怀。例如某奢侈时尚品牌与顾客一对一深层沟通,建立朋友般关系。

敦沛家族办公室
2018年10月29日